10 sie
Dropshipping wydaje Ci się interesującym rozwiązaniem, ale Twoje obawy wzbudza kwestia zwrotów i reklamacji? To, kto będzie je obsługiwał – Ty czy współpracująca z Tobą hurtownia? Wszystko to zależy od konstrukcji umowy. Zobacz więc, które rozwiązanie będzie dla Ciebie korzystniejsze!
Zwroty dropshipping – kto je obsługuje?
Klientów sklepów internetowych będących konsumentami przepisy chronią w szczególny sposób. Mają oni prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni i w ciągu kolejnych 14 dni zwrócić zakupiony towar. Prowadząc e-sklep, musisz więc przygotować się na zwroty. Masz trzy możliwości:
- W pierwszym modelu zwroty dropshipping w Twoim imieniu obsługuje hurtownia. Klient wysyła zwrot na adres hurtowni, z którą współpracujesz. Pracownicy hurtowni zajmują się dalszą logistyką – nie otrzymujesz zwrotu środków.
- W drugim modelu zwroty dropshipping również obsługuje hurtownia, ale wystawia ona Tobie korektę faktury i zwraca pieniądze na rachunek bankowy. To rozwiązanie jest coraz częściej spotykane.
- W trzecim modelu zwroty dropshipping rozpatrujesz samodzielnie. Klient odsyła towar na Twój adres, a Ty (po jego sprawdzeniu) magazynujesz go samodzielnie aż do momentu kolejnej sprzedaży.
Informacje o adresie, na jaki klienci powinni przekazać zwrot towaru, powinieneś zamieścić w regulaminie swojego sklepu internetowego.
| Klient zwracający zakupiony na odległość towar sam musi pokryć koszty przesyłki. Przysługuje mu jednak zwrot za pierwotną przesyłkę, którą opłacił. Załóżmy, że klient zakupił od Ciebie produkt za 50 zł i wybrał dostawę kurierem za 17 zł. Ponieważ na dzień sprzedaży oferowałeś wysyłkę towaru także za pośrednictwem tańszej firmy kurierskiej (12 zł), klientowi będziesz musiał zwrócić 62 zł. |
Prostsza sytuacja występuje w przypadku zwrotu towarów zakupionych przez przedsiębiorców. Takich zwrotów nie masz obowiązku przyjmować – tylko od Ciebie zależy, czy i na jakich zasadach będziesz rozpatrywał zwroty od kupujących od Ciebie firm.
Reklamacje dropshipping, czyli jak zorganizować obsługę posprzedażową
W czasie prowadzenia e-sklepu możesz spotkać się także z reklamacjami. Analogicznie jak w przypadku zwrotów nie musisz samodzielnie zajmować się obsługą posprzedażową – możesz zlecić ją hurtowni, z którą współpracujesz. To dobre rozwiązanie, jeżeli wybrana przez Ciebie hurtownia oferuje kompleksowe wsparcie obsługi klienta.
Jeżeli reklamacje dropshipping zlecasz hurtowni, musisz się liczyć z dodatkowymi opłatami. Wówczas w Twoim interesie jest zminimalizowanie zarówno liczby zwrotów, jak i reklamacji. Jak możesz osiągnąć ten cel? Koncentrując się na:
- Opisach produktów. Nie powinny one wprowadzać w błąd, ale rzetelnie informować o atutach wyrobów. Podkoloryzowanie opisów produktów najpewniej przełoży się na większą liczbę zwrotów.
- Doradztwie. Brak możliwości dotknięcia towaru powoduje, że wielu klientów poszukuje dodatkowych informacji. Przykładając się do obsługi klientów, możesz zmniejszyć liczbę nietrafionych zakupów.
- Sprawdzeniu towaru przed wysyłką. Wybierz hurtownię, która będzie dbać o satysfakcję klienta i sprawdzać poszczególne produkty przed wysyłką zamówienia.
Pamiętając o tych punktach, nie tylko ograniczysz liczbę niepożądanych zwrotów czy reklamacji, ale również wzmocnisz wizerunek swojego sklepu. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat technik prowadzenia biznesu w modelu dropshipping, wybierz nasz Dropshipping – kompletny kurs. To propozycja opracowana z myślą o każdym, kto chce zacząć zarabiać, sprzedając towary przez internet.
Spory dropshipping a reputacja firmy
Kwestia zwrotów i reklamacji jest stosunkowo prosta, a to z uwagi na obowiązujące aktualnie regulacje prawne. Co jednak ze sporami dropshipping? Mogą one pojawić się zarówno na linii Ty-klient, jak i Ty-hurtownia. Podobnie w pierwszym, jak i w drugim przypadku powinno Ci zależeć na polubownym rozstrzygnięciu konfliktu.
W sytuacji sporów z klientami możesz „przerzucić” odpowiedzialność za nie na hurtownię (w ramach obsługi posprzedażowej) lub zająć się nimi samodzielnie. Wówczas wiele zależeć będzie od Twojego podejścia i umiejętności rozwiązywania konfliktów. Pamiętaj, że wypracowanie kompromisu leży w Twoim interesie – od tego zależy, jakie klient będzie miał zdanie o Twojej firmie. Z tego względu:
- Staraj się do każdej sprawy podchodzić w sposób indywidualny. Uważnie słuchaj klienta, aby móc merytorycznie odnieść się do jego zastrzeżeń.
- Jeżeli rzeczywiście popełniłeś błąd, nie wahaj się przeprosić. Jednocześnie nie daj się wyprowadzić z równowagi złośliwościami – to nie pomoże w wypracowaniu rozwiązania.
- Zawsze podziękuj za rozmowę i podzielenie się uwagami. Kulturalne zakończenie sporu oznacza, że profesjonalnie podchodzisz do swoich obowiązków.
Jak widzisz, prowadzenie e-sklepu w modelu dropshippingu wcale nie musi oznaczać kłopotliwej obsługi posprzedażowej klienta. Zwroty, reklamacje czy nawet spory z klientami mogą w Twoim imieniu rozwiązywać pracownicy hurtowni, z którą nawiązałeś współpracę. Zaoszczędzony czas możesz wykorzystać, aby rozwijać swoje kompetencje. Poznaj wszystkie tajniki modelu dropshipping i prowadź swój własny, dobrze prosperujący e-sklep!
